３．個別基準
①企業の行動方針 |
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当社は、当社の企業理念の考えを基に、各種法令及び本自主行動基準を遵守して経営を行い、入居者や消費者に対して誠意を持って対応します。 |
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②消費者対応
（１）情報開示・提供
ａ）パンフレット・ホームページのあり方 |
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パンフレット・ホームページの内容には責任を持ち、表現や、その内容について誤認されることなく、正しく理解してもらえるよう細心の注意を払います。 |
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パンフレット・ホームページの内容は、平易な言葉で、分かりやすく、かつ正確な情報を明瞭に表示することに努めます。 |
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当社は（社）全国有料老人ホーム協会の広告表示基準を遵守いたします。 |
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社会的差別につながるもの、他を中傷したり、個人の尊厳を損なうものや政治、宗教に関するものは表現の対象としません。 |
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不当景品類及び不当表示防止法を遵守し、事実と異なる表示をし、または実際よりも著しく優良、有利であると誤認されるような表示は行いません。 |
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| ｂ）表示の方法及びその真実性確保のための方針 |
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施設の内容またはサービス内容について虚偽の情報を与えたり事実を誤認させるような表示又は方法を用いて入居の勧誘は行いません。 |
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表示を行う場合には、実態に基づく表示を徹底し、不当表示を行いません。 |
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表示内容の真実性を確認するために、当社では入居希望者に対して、体験入居を勧めます。また、希望に応じて季節の異なる時期を選んで再度体験入居することができます。 |
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| ｃ）契約前の情報提供方針 |
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入居検討者に対して入居の前に提供する情報は、入居検討者が入居するかどうかを判断するために必要なものを提供します。 |
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重要事項の説明は、誤解を生むことのないように、分かりやすく行うことを心がけます。 |
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| ｄ)消費者への不利益情報提供の方針 |
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業務上の報告は正確に行ない、不利益な事実を隠蔽しないようにします。対外的な情報開示は適時・適切に行います。 |
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| （２）勧誘方針 |
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官公庁、公的団体の後援があるなど、誤解を招く表現を禁じます。 |
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法令等により義務付けがあるなどと虚偽の事項を告知することを禁止します。 |
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別の目的を述べて消費者に接近することを禁止します。 |
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消費者に契約をさせることを目的に不安を感じさせることを告げることを禁じます。 |
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職員に対し、同業他社を誹謗中傷する営業行為を行うことを禁止します。 |
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| （３）契約条項 |
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日頃寄せられる利用者、消費者のご意見・ご要望を勘案のうえ、入居契約、管理規程、マニュアルなどの見直し、充実・改善に努めます。 |
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（４）サービス・設備等の安全確保
a)品質管理方針 |
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安全性に疑問を生ずるような設備やサービスを提供しないことが当社の方針であり、設備においては定期点検、提供サービスにおいてはマニュアルを作成して定期及び必要の都度見直しています。 |
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提供サービスについて自己評価を実施いたいます。 |
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安否確認について、入居者の意思を尊重して行います。 |
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| b)重大な欠陥・事故情報の開示方針 |
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設備に安全性の問題が生じ、欠陥が発見された場合にそれらに関する正確な情報を入居者に提供し、被害が拡大しないよう迅速に対処します。 |
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万一、設備や提供サービスにおいて事故、トラブル、苦情が発生した場合には速やかに対処し、その解決と原因の究明に当たります。
また、原因究明後は、その結果を事故防止策としてまとめ、社内、関係者、外部への周知及びサービスに反映させます。 |
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| c)一般消費者への告知方法 |
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万一、重大な事故が発生した場合は、問題の設備の使用を中止し、もしくはサービス提供を一時中止して緊急改善措置を取ります。 |
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| d)誤使用回避にかかる方針 |
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当社では、入居者の安全を第一に考えており、入居時に誤使用のないよう使用方法について事前に十分説明します。 |
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誤使用により事故が起きやすい新しい事実が判明した場合は迅速にお知らせします。 |
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| （５）業界・取引類型の特性に応じた方針 |
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入居契約が締結されても、直ちに入居金の償却や各種の利用料の支払い義務が発生するとはかぎりません。当社は入居契約を結ばれるときにこれらを十分ご説明します。 |
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当社では、日々の対応やサービス提供に当たって、専門性を高めるための人材育成に取り組みます。 |
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| （６）個人情報の保護方針 |
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入居者及び入居希望者に関するデータ保護については関係法令を遵守し下記の原則に基づいて管理します。 |
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利用目的を明示します |
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安全保護のための措置を講じます |
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本人及び明示された第三者以外への提供を禁止します |
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本人の同意に基づき、データの収集、修正、削除、廃棄を行います |
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（７）相談・苦情解決
a)相談・苦情解決方針 |
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苦情解決については細則を作り、この細則に則って窓口を設け、責任ある立場の者が誠意を持って対応し、問題の解決を図るよう最大限の努力を行います。 |
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| b)相談・苦情内容の利用方法 |
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入手した苦情等の情報を法人の運営に活かすために、これを迅速に関連部門にフィードバックして共有化を図ります。 |
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消費者等からの苦情を受けた場合は、その内容、事実関係の調査内容を正確に記録し、社内ルールに従って報告します。入居者からの要望・苦情には率直に耳を傾け、内部体制の強化、サービス向上等今後の業務運営改善に活用します。 |
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| ｃ)斡旋、調停、仲裁の手続き |
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入居者には、社内の苦情処理体制を利用していただくほか、または（社）全国有料老人ホーム協会・苦情処理委員会に対し、苦情の斡旋、調停、仲裁等を求めることができることを保証します。 |
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当社では入居者が自由に苦情申し立てができるように努め、苦情申し立てがあっても、これに対しいかなる差別も行いません。 |
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| （８）職員倫理 |
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職員倫理に関する規定に基づき、職員が遵守するべき原則に則り職員倫理の高揚に勤めます。 |
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職員に対し周知、徹底を図るため、職員研修を実施いたします。 |
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